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跨境電商賣(mài)家如何應(yīng)對(duì)產(chǎn)品“退貨”風(fēng)險(xiǎn)?

李俊松???發(fā)布時(shí)間：2019-07-26 16:40:19

　　跨境電商產(chǎn)品退貨一直是一個(gè)令人頭疼的問(wèn)題，特別是對(duì)于自發(fā)貨賣(mài)家來(lái)說(shuō)，在海外沒(méi)有倉(cāng)庫(kù)，退貨需要郵寄到國(guó)內(nèi)。如果不能打消消費(fèi)者的退貨意愿，那么將支付非常昂貴的退回快遞運(yùn)費(fèi)。

　　據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)了解到，在電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)物品退貨，已經(jīng)成為了不少消費(fèi)者的日常，特別是德國(guó)的電商消費(fèi)者，由于酷愛(ài)對(duì)比、試貨，退貨率高達(dá)50%。

　　除此之外，就是年底電商旺季，據(jù)亞馬遜在2018年公布的數(shù)據(jù)，整體退貨率高達(dá)三分之一，平均三個(gè)訂單里，就有一個(gè)包裹將面臨退貨的風(fēng)險(xiǎn)。那么針對(duì)這些情況，賣(mài)家如何保住產(chǎn)品的利潤(rùn)呢?
 

　　一、如何降低退貨成本？

　　跨國(guó)運(yùn)費(fèi)高是沒(méi)有辦法改變的事實(shí)，但這個(gè)問(wèn)題并不難解決，可以將買(mǎi)家的需要退回的貨物退到海外倉(cāng)儲(chǔ)，境內(nèi)運(yùn)費(fèi)相對(duì)國(guó)際運(yùn)費(fèi)來(lái)說(shuō)固然便宜得多并且時(shí)效快，這也是海外倉(cāng)儲(chǔ)的使用成為外貿(mào)電商賣(mài)家不可脫離的物流解決方案最主要的原因之一。

　　當(dāng)然，并不是每一家倉(cāng)儲(chǔ)公司都有完善的退貨服務(wù)系統(tǒng)及操作流程，斑馬在提供倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的同時(shí)不斷完善系統(tǒng)及操作流程，提供外貿(mào)電商賣(mài)家最專(zhuān)業(yè)的退貨服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中我們了解到一般電商賣(mài)家需求的退貨服務(wù)分為三種情況：

　　(1)買(mǎi)家拒簽退回貨物;

　　(2)買(mǎi)家拆開(kāi)包裹后不滿(mǎn)意需要退換貨;

　　(3)賣(mài)家為了提高客戶(hù)體驗(yàn)，設(shè)定了退換貨服務(wù)。

　　對(duì)于這些退回的貨物，賣(mài)家可以選擇直接入庫(kù)，進(jìn)行二次銷(xiāo)售，或是對(duì)退回的貨物進(jìn)行拍照確認(rèn)，然后決定是否要入庫(kù)重新銷(xiāo)售，如果退貨確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題，也可以選擇退回國(guó)內(nèi)維修后再重新銷(xiāo)售，或者是直接棄貨。

　　使用海外倉(cāng)儲(chǔ)來(lái)解決退貨問(wèn)題，對(duì)于外貿(mào)電商賣(mài)家來(lái)說(shuō)是目前最有效的方法，不僅節(jié)約成本還不會(huì)耽誤時(shí)效問(wèn)題，一舉兩得。
 

　　二、如何降低買(mǎi)家退貨率？

　　(1)需要經(jīng)常梳理過(guò)往的交易，篩出那些經(jīng)常退貨的人的退貨理由，針對(duì)理由頻次出現(xiàn)較高的原因制定相關(guān)處理措施，從而讓買(mǎi)家更好決策，同時(shí)也避免買(mǎi)家產(chǎn)生后悔心理。

　　比如：做服裝電商的朋友，肯能碰到的最多的退貨理由是尺寸問(wèn)題，那么針對(duì)這類(lèi)理由，在貨物描述中最好將各種尺寸適合的人群圖文并茂的表現(xiàn)出來(lái)，經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的朋友應(yīng)該深有體會(huì)，尺寸寫(xiě)的越詳細(xì)，退貨率越低，同時(shí)下單率也會(huì)提高。

　　(2)可以嘗試引導(dǎo)客戶(hù)多購(gòu)買(mǎi)同類(lèi)型產(chǎn)品中相對(duì)退貨率較低的產(chǎn)品。

　　比如：賣(mài)充電寶的朋友，A類(lèi)充電寶的退貨率高于B類(lèi)充電寶的退貨率，那么在A類(lèi)充電寶的描述中可以加入B類(lèi)充電寶更有特色的相關(guān)信息，這樣不僅可以增加B類(lèi)充電寶產(chǎn)品的瀏覽量，還可以降低產(chǎn)品的退貨率。

　　(3)對(duì)于買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，在沒(méi)收到產(chǎn)品以前，對(duì)將要到手的商品是沒(méi)有太多認(rèn)知的，如果可以給下了訂單的客戶(hù)提前發(fā)送郵件告知他將會(huì)收到什么產(chǎn)品，該產(chǎn)品如何使用，如何保養(yǎng)產(chǎn)品，希望客戶(hù)給與建議評(píng)價(jià)等信息，這樣一方面給予客戶(hù)被重視的良好體驗(yàn)，還可以增加店鋪好評(píng)率，降低退貨率。

　　(4)顧客就像一組股票，價(jià)值會(huì)增加也會(huì)下跌。你不愿放棄那些沒(méi)有多少利潤(rùn)的顧客，但是要對(duì)那些‘績(jī)優(yōu)’的顧客態(tài)度更好，要對(duì)他們積極殷勤一些。這樣一來(lái)，那些經(jīng)常退貨的人可能就會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己拿不到更好的折扣信息，而身邊那些消費(fèi)額較大的朋友，則總是買(mǎi)到價(jià)廉物美的東西。退貨頻率頗高的購(gòu)買(mǎi)者，賣(mài)家可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整他們的待遇，通過(guò)這樣的方式也可以降低退貨率。

　　賣(mài)家總是說(shuō)，那些退貨多的人，通常買(mǎi)的東西也比較多。但實(shí)際并不總是這樣，而且退貨的成本明顯越來(lái)越高。就在這個(gè)圣誕假期，此種成本讓商鋪難以承擔(dān)，為了贏取挑剔顧客的歡心，無(wú)限的放寬底線(xiàn)其實(shí)是不合理的。

　　(5)可以向失望的用戶(hù)安排一定金額的“補(bǔ)救”措施，這些措施可以是折價(jià)、禮品卡、或其他讓買(mǎi)家高興的東西，以此勸導(dǎo)用戶(hù)不要退貨。
 

　　跨境電商賣(mài)家如何應(yīng)對(duì)產(chǎn)品“退貨”風(fēng)險(xiǎn)?對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，想要保住產(chǎn)品利潤(rùn)，需要做好退貨相關(guān)服務(wù)。針對(duì)一些必須要退的產(chǎn)品，要最大限度降低退貨成本。對(duì)于其他消費(fèi)者，需利用各種優(yōu)惠政策，從而達(dá)到降低整個(gè)退貨率的目的。

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